A l’origine, le « bouche à oreille » désignait une confidence. On imagine effectivement une personne parler à l’oreille d’une autre pour assurer la confidentialité de la discussion. C’est de cette notion de « secret » qu’est apparu le sens de « rumeur », de bruit qui court. Le bouche à oreille désigne donc une information qui se propage de façon officieuse. Cependant il ne s’agit pas forcément de rumeur négative.

La satisfaction du client est un des facteurs clés de succès des entreprises : elle entraîne en général la fidélité du client, permet de générer un bouche à oreille positif et, dans les entreprises de services, devient une source de rentabilité. La relation satisfaction-fidélité est un des piliers du comportement du consommateur. La logique de cette relation est évidente : plus un consommateur est satisfait, plus il doit être fidèle. Les clients satisfaits sont susceptibles d’acheter de nouveau la marque ou de fréquenter de nouveau le point de vente. Ensuite, ils sont enclins à recommander la marque à d’autres consommateurs. Ils sont également prêts à payer un prix supplémentaire pour conserver les bénéfices offerts par la marque.

Principes à connaître pour parfaire son bouche à oreille

Il faut retenir les deux principes ci-dessous :

• Vos clients sont vos premiers commerciaux, soignez-les
• Les prospects d’aujourd’hui sont vos clients fidèles de demain

Pour réussir, il ne faut pas se contenter d’une simple recherche aléatoire de clients. Bien au contraire, cette recherche est une véritable quête. Comment réussir sa prospection ?

Définition de la prospection
Par définition, la prospection représente un processus commercial ou promotionnel qui vise non seulement à trouver de nouveaux clients potentiels mais à les convaincre de devenir des clients réels. Inscrit dans le cadre de toute une stratégie ou un plan de communication, ce processus nécessite impérativement une définition préalable de la démarche à adapter, des actions optimisées à effectuer et des cibles à viser.
La prospection suppose la présence de l’une de ces trois actions :

Le mailing : solution très économique, cette méthode efficace permet de contacter le client et de lui exposer une palette de services et de promotions qui peuvent le séduire.
Le faxing : extrêmement économique et simple, cet outil ressemble au mailing. Elle facilite des échanges rapides et interactifs entre l’agent commercial qui représente l’entreprise et la cible.
La prospection téléphonique : cette solution permet un contact direct avec le client, mais elle nécessite toutefois la maîtrise d’un discours bien préparé et argumenté avec des prix, des promotions, des qualités du bien ou du service offert, le tout dans le cadre d’un speech bref, clair et pertinent.
Le meeting, ou la prospection physique et directe avec le client : Cette étape est indispensable parce qu’elle traduit l’attachement de l’entreprise au contact avec ses clients (réels ou potentiels). Elle traduit également l’importance qui leur est accordée.

La prospection commerciale : pourquoi ?
La mise en place d’une démarche de prospection se base sur deux axes :

– La recherche de nouveaux clients, qui passe par la recherche des cibles, la définition du plan de prospection

– La fidélisation de la clientèle existante, le développement et l’entretien des nouveaux contacts rajoutés au portefeuille commercial de l’entreprise

Les entreprises ont recours à la prospection commerciale généralement pour gagner plus de clients mais également pour compenser le nombre des clients perdus d’une année à une autre. Parmi ces clients, un certain nombre a besoin d’un rappel de l’entreprise et de ses atouts parce que le vide et le manque de communication peuvent entraîner l’oubli et l’indifférence.
Les entreprises ont également recours à la prospection commerciale pour booster leurs bénéfices, pour développer leurs gains et pour faire face à leur concurrence dans un marché de plus en plus changeant, ou pour faire face aux crises économiques et financières qui peuvent entraîner la stagnation des marchés.
Travaillant aussi sur la notoriété, cet outil veille à véhiculer l’image de l’entreprise, de ses projets et de ses biens et services. Ainsi le client se retrouve familiarisé avec elle et trouve plus de motivation pour y adhérer.

Comment réussir une prospection commerciale ?
Fidéliser, c’est communiquer pour créer une relation durable avec sa clientèle, à court et à long terme. L’objectif premier serait de motiver le client et de le garder. En matière de marketing, la fidélisation vise les clients satisfaits, et de la même importance les clients qui ont quitté l’entreprise parce qu’il ne sont plus satisfaits du produit ou du service fourni par l’entreprise.

Pour réussir une prospection, il faut suivre ces quelques étapes clés avant d’aller voir le client :

– Avoir un portefeuille chargé de contacts, une base de données qui regroupe toutes les informations et les renseignements susceptibles d’aider à la prospection. Cette base de données peut être de plus en plus enrichie avec les détails et les données mises à jour de chaque entreprise, parce que ces données aident à concevoir un plan de communication, de prospection et de fidélisation.

– Entamer, dans un premier temps, sa prospection avec la mise en place d’une première étape (envoi de mails de promotions ciblés, d’offres etc) à la base des coordonnées disponibles.

– Définir le responsable d’achat ou le décideur qui va influencer la décision d’achat et essayer de le contacter par téléphone pour avoir un rendez-vous. Il y a également la possibilité d’envoyer des mails au début, afin de présenter l’entreprise et ses activités, mais la rencontre et le contact direct restent plus fructueux dans tous les cas.

– Avant d’aller voir le client, la prospection doit se préparer au préalable et doit se concentrer sur les besoins de la clientèle : Comment les satisfaire ? Quelle offre pour quel client ? Quels sont les enjeux actuels ? Dans ce genre de speech, il ne faut pas seulement préparer les questions, même les réponses doivent être prêtes pour que le client s’assure qu’il est une cible privilégiée.

L’entreprise ambitieuse de se développer ne peut passer à côté des réseaux sociaux et d’internet de façon générale. Parmi les outils utilisés pour augmenter sa visibilité, il y a la création d’une page facebook pour l’entreprise.
Avant de créer cette page et de s’engager dans une politique marketing via les réseaux sociaux, il est important de se fixer des objectifs. Car, la page facebook peut répondre à plusieurs enjeux :

Recruter sur Facebook : créer une page dédiée aux ressources humaines sur facebook. C’est la garantie d’avoir la plus grande visibilité possible. Toutefois, il faut savoir que ce réseau social n’est pas dédié à l’univers professionnel et n’est donc pas un outil complet pour le recrutement. Viadéo reste le site le plus sophistiqué pour une meilleure recherche de futures compétences pour l’entreprise.

Trouver des prospects : la page facebook vous permet de communiquer vers un très large public, ce qui permet à de futurs clients de mieux vous connaître à travers vos informations et vos différentes publications.

Faire de la publicité : la page facebook permet de diffuser largement des informations sur des évènements ou des produits, d’organiser des concours et d’impliquer la communauté dans la vie de l’entreprise.

Comment créer une page facebook?
Pour créer une page facebook, il suffit de suivre quelques étapes avant de pouvoir en profiter et de l’utiliser pour répondre à ses besoins. Voici les grandes étapes qui mènent à la création d’une page facebook :

• Création d’un compte facebook : pour pouvoir créer une page facebook, il faut avoir un compte facebook actif. Il est possible de créer un compte au nom de l’entreprise ou un compte personnel pour l’administrateur de la page. Celui-ci est toutefois anonyme aux fans de la page.
• Création de la page : la création d’une page facebook est gratuite et peut être supprimée à tout moment. Pour cela, rendez-vous sur n’importe quelle page facebook et cliquez sur l’onglet à votre gauche « Créer ma page ».
• Mise en page de la page facebook : à ce niveau, vous êtes sur l’interface de création de page. vous devrez alors renseigner tous les champs correctement, car ils s’afficheront pour les internautes. Choisissez une image (en général votre logo) et les renseignements que vous voulez faire apparaître (ne pas oublier un lien internet) et finissez le processus de création en cliquant sur « Publiez votre page » pour la rendre active.

Il ne vous reste plus qu’à animer votre page et à communiquer vos actualités à vos fidèles fans.

Quelles informations diffuser sur sa page facebook ?

Une fois la page facebook d’une entreprise créée, il est important de diffuser des posts et des statuts pour la faire vivre et l’animer.
Toutefois, la question qui se pose est : « quel type d’information doit-on mettre pour atteindre quels objectifs ? ».
Voici un petit aperçu de ce qu’il serait conseillé de mettre sur sa page facebook afin de garantir un meilleur impact auprès des internautes :

• Les actualités de votre site d’entreprise : il est important de publier souvent des liens qui mènent au site de l’entreprise. C’est aussi ça, l’objectif d’une page facebook : Générer du trafic. Pour cela, il est possible d’écrire des articles ou tout simplement de créer des statuts qui mentionneront des liens.
• Les photos et les images : toujours dans la même logique que les statuts, il est important de poster des images et des vidéos pour créer un peu « d’ambiance » au niveau de la page. Attention toutefois à poster uniquement des photos qui serviront vos intérêts.
• Les promotions : pour les entreprises commerciales, la page facebook sert à mettre en avant les différentes promotions ou le lancement de nouveaux produits par exemple.
• Répondre aux commentaires : il est important d’adopter un ton neutre non institutionnel sur la page facebook. Il faut prendre soin de répondre aux commentaires sans pour autant rentrer dans des débats interminables.

La règle à respecter est de garder un rythme fréquent et régulier pour que la page facebook ne ressemble pas à un vieux terrain vague !

Il est important de savoir que la communication joue un rôle primordial dans le succès de toutes les entreprises. Le public doit être capable de mémoriser facilement le nom de l’entreprise, du produit ou du service. Afin qu’une communication soit pertinente, plusieurs techniques sont à mettre au point. Nous en faisons le tour dans cet article et nous vous donnons toutes les clés pour réussir votre communication.

Le message à transmettre doit être clair et aisément compréhensible
Généralement, une personne lambda prend très peu de temps pour survoler les publicités. C’est pour cette raison que le message de toute campagne publicitaire doit être simple et concis pour être assimilé dès la première lecture. Il ne faut pas hésiter à employer des répliques choquantes pour attirer l’attention. On peut citer par exemple la campagne de communication du ministère de la santé contre le tabac : « Fumer tue ».

Ceci est très important par exemple pour une campagne de PLV (publicité sur lieu de vente), où il est important d’attirer le client, mais également lui faire immédiatement comprendre de quoi retourne la publicité, faute de quoi, il risque de ne pas s’impliquer.

La campagne doit toucher un large public
Il faut prendre conscience qu’une bonne communication ne doit pas seulement intéresser une tranche du public mais susciter un intérêt général.

Jouer sur l’effet de surprise
En effet, il est possible de se montrer original pour se distinguer des autres annonceurs afin de surprendre et capter l’intérêt du public. On peut citer l’exemple d’une publicité italienne dont le principe s’est basé sur des rendez-vous d’embauche tenus avec des enfants.

Faire preuve d’humour
Il est indéniable que le rire a toujours été un argument de vente efficace. Une campagne de communication utilisant l’humour ne laisse jamais indifférent. C’est une sorte de pédagogie permettant une meilleure assimilation du message.

Tirer son épingle du jeu et se distinguer des concurrents
Effectivement, il est important que les consommateurs puissent facilement faire la différence entre les marques qui proposent le même produit ou service.

Stimuler la curiosité du public
Malgré qu’il soit court et bref, le message d’une campagne de communication doit stimuler la curiosité du consommateur.

Susciter des émotions chez le public
La campagne doit faire réagir le public. En effet, ce dernier ne doit pas rester passif. Il est important d’induire la tristesse, la joie, la révolte… pour espérer marquer le public.

Appeler aux désirs des consommateurs
Une campagne efficace persuade les consommateurs de l’indispensabilité d’un produit. Le consommateur doit en ressentir le besoin profond. Ces désirs génèrent énormément de ventes.

Voici un exemple de sommaire de plan de cpmmunication, présentable sous forme Word ou sous forme PPT en fonctionde la culture et des usages de votre entreprise.

Comme pour le marketing, la communication possède son propre plan. D’ailleurs, toute action doit être planifiée et devra se soumettre à une préparation rigoureuse.