A l’origine, le « bouche à oreille » désignait une confidence. On imagine effectivement une personne parler à l’oreille d’une autre pour assurer la confidentialité de la discussion. C’est de cette notion de « secret » qu’est apparu le sens de « rumeur », de bruit qui court. Le bouche à oreille désigne donc une information qui se propage de façon officieuse. Cependant il ne s’agit pas forcément de rumeur négative.

La satisfaction du client est un des facteurs clés de succès des entreprises : elle entraîne en général la fidélité du client, permet de générer un bouche à oreille positif et, dans les entreprises de services, devient une source de rentabilité. La relation satisfaction-fidélité est un des piliers du comportement du consommateur. La logique de cette relation est évidente : plus un consommateur est satisfait, plus il doit être fidèle. Les clients satisfaits sont susceptibles d’acheter de nouveau la marque ou de fréquenter de nouveau le point de vente. Ensuite, ils sont enclins à recommander la marque à d’autres consommateurs. Ils sont également prêts à payer un prix supplémentaire pour conserver les bénéfices offerts par la marque.

Principes à connaître pour parfaire son bouche à oreille

Il faut retenir les deux principes ci-dessous :

• Vos clients sont vos premiers commerciaux, soignez-les
• Les prospects d’aujourd’hui sont vos clients fidèles de demain